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Comment attirer des clients dans son restaurant avec Yelp ?

Vous cherchez à élargir votre clientèle et à mettre en valeur votre restaurant sur le web. Nous vous présentons ici pourquoi rejoindre « Yelp » gratuitement peut vous aider à gagner en notoriété et donc à augmenter votre chiffre d’affaires. Vous trouverez les solutions et astuces à suivre pour gérer au mieux votre image sur ce site visité par des centaines de millions d’utilisateurs chaque mois.

Qu’est-ce que Yelp ?

 

Depuis 2004, Yelp est devenue la solution de référence pour les internautes recherchant un hôtel, un restaurant ou encore un toiletteur pour chien dans un lieu bien précis, le tout adapté à leurs envies, à leurs besoins et à leur budget. Nous focaliserons notre article sur le cas des restaurants, en tête des recherches Yelp avec 78% des internautes effectuant régulièrement cette recherche. Comment peut-on définir Yelp et en quoi peut-il avoir un intérêt pour votre restaurant?

Ses fondateurs le décrivent comme un « guide urbain en ligne» offrant les fonctionnalités d’un réseau social classique : des commerces de tout type peuvent en effet communiquer sur leur enseigne, tandis que des internautes, aussi appelés « Yelpeurs », peuvent librement laisser leur avis, attribuer une note (de 0 à 5 étoiles)  et partager leur expérience de consommateur. Une sorte de bouche à oreille des temps modernes, intensifié par la rapidité de partage des réseaux sociaux ! D’un côté, Yelp offre donc aux professionnels une présence web plus importante, et d’un autre, une simplicité pour les internautes curieux et avides de nouvelles expériences gustatives.

Pourquoi référencer mon restaurant sur Yelp ?

Seulement disponible aux Etats-Unis à son lancement, Yelp a rapidement séduit puisqu’après une entrée en Australie, au Canada et en Nouvelle-Zélande, le guide social urbain a fait son apparition sur le vieux continent et notamment en France en 2009. « Tous les commerces sont sur Yelp ! » – Pas le vôtre ?! ». Il n’est jamais trop tard pour se lancer ! Si vous ne voyez cependant pas l’intérêt d’être référencé sur un énième guide, voici quelques raisons qui nous l’espérons vous feront changer d’avis.

Mieux référencer son restaurant gratuitement

Inutile de ruiner votre budget communication en achetant des encarts publicitaires dans le guide de votre ville, en placardant votre quartier d’affiches ou en inondant de flyers les boîtes aux lettres du voisinage. Yelp permet aux professionnels comme vous de créer gratuitement des comptes ou profils  dédiés à leurs enseignes, sur lesquels vous pourrez facilement mettre en avant toutes les informations pratiques concernant votre restaurant. Quelques photos attrayantes, un petit descriptif invitant à tester votre cuisine et votre accueil chaleureux : le tout peut se faire en quelques minutes et à peine plus de clics, le tout sans dépenser un centime.

Une fois présent sur Yelp, votre restaurant sera bien plus facilement « trouvable » sur la toile dans la mesure où il bénéficiera d’un référencement optimal sur les moteurs de recherche comme Google. A noter qu’au-delà du très fort référencement que vous apportera une présence sur Yelp, le nombre d’avis postés sur votre enseigne favorisera également votre placement dans les moteurs de recherche. En somme, plus on parle de vous, plus vous serez facilement trouvables! Faites le test !

Mieux gérer son e-réputation

Vous n’avez pas créé de compte professionnel pour votre restaurant, et pourtant il n’est pas impossible que votre enseigne figure déjà sur le guide en ligne, de manière « non officielle ». En effet, un commerce n’étant pas présent sur Yelp peut être rajouté directement par des consommateurs souhaitant contribuer au site en donnant leur avis. Même si les avis postés par les consommateurs sont positifs, cette situation ne l’est en rien pour vous puisque vous n’avez aucun contrôle sur les informations communiquées sur votre enseigne et ne recevez pas directement les messages des internautes qui vous sont destinés.

Sans contrôle de votre part, tout et n’importe quoi peut se dire au sujet de votre restaurant, sans que vous pouviez vous justifier ou utiliser votre droit de réponse : un risque pour votre activité ! En créant vous-même votre compte « officiel »  Yelp avec des informations réelles et fiables sur votre restaurant, vous reprenez le contrôle sur votre image et pouvez interagir directement avec des consommateurs donnant leur avis. Vous pourrez également connaître la popularité de votre page grâce à un outil statistique généré par Yelp pour les comptes professionnels. Gérez votre e-réputation avant qu’on ne la gère pour vous !

Moderniser l’image de son restaurant

Du local souhaitant sortir de sa zone de confort en testant un nouveau restaurant, au touriste cherchant un endroit agréable pour se sustenter, nombreux sont les potentiels clients qui passeront par la toile pour trouver leur bonheur. Grâce au bon référencement de Yelp énoncé précédemment, votre restaurant sera mis en valeur s’il est référencé sur un compte professionnel. Grâce aux informations pratiques de votre compte, un internaute pourra très facilement et rapidement connaître votre gamme de prix, le type de produits servis, vos horaires d’ouverture mais surtout l’avis de vos consommateurs !

Un aspect qui n’est pas des moindres, puisque des avis positifs et/ou descriptifs de votre restaurant rassureront un client potentiel hésitant entre plusieurs enseignes. Une étude américaine datant de 2013 et réalisé par Merchant Warehouse montre en effet que 90% des utilisateurs de Yelp déclarent qu’un avis positif sur un établissement influence fortement leur décision d’achat.

Faire de ses clients des ambassadeurs de votre restaurant

Plus un profil est visité, plus les internautes auront accès à davantage d’informations le concernant. A chaque dépôt d’avis, un internaute peut en effet évaluer votre enseigne sur des critères plus subjectifs que ceux renseignés par vos soins : le niveau sonore dans le restaurant, l’adaptabilité aux groupes, aux enfants, la qualité du service ou encore le dress code ! Une description complète et détaillée, que vous obtiendrez grâce à des avis de clients satisfaits (ou non). Ces détails sur votre restaurant vous permettront de mieux cibler votre clientèle et de séduire davantage de clients grâce aux petits plus qui font votre charme.

Communiquer efficacement avec ses clients

Vous venez de renouveler vos menus ? Vous aménagez vos locaux ou organisez un évènement particulier que vous souhaitez mettre en avant ? Yelp est l’outil parfait pour communiquer directement auprès de votre clientèle ! Contrairement aux guides traditionnels, vous avez également la possibilité de répondre et de réagir directement aux avis que les consommateurs laisseront sur votre restaurant. Une transparence qui plaît aux consommateurs, qui se sentent rassurés de voir leur opinion prise en compte.

Faire partie de Yelp, c’est également une présence sur l’application mobile du guide dont plus de xxxx d’utilisateurs se servent régulièrement. Pour ces clients potentiels, il s’agit d’un moyen simple et efficace de voir les restaurants se trouvant aux alentours de leur position. En quelques secondes, les utilisateurs de l’application ont accès aux informations principales sur les différents restaurants : avis clients, gamme de prix, etc…

L'application Yelp permet de détecter rapidement les restaurants se trouvant autour de soi, et d'avoir accès aux avis des anciens clients

L’application Yelp permet de détecter rapidement les restaurants se trouvant autour de soi, et d’avoir accès aux avis des anciens clients

Comment bien gérer ma page Yelp ?

Soigner son image de marque

Vous soignez l’apparence de vos assiettes, pensez à soigner celle de votre restaurant ! Des photos récentes et de bonne qualité pour accompagner votre profil vous permettront de mettre en valeur votre restaurant et de marquer les esprits. Outre de beaux visuels, n’hésitez pas à être le plus exhaustif possible quant aux informations pratiques :

Avez-vous un service de livraison ou de vente à emporter ?

Acceptez-vous la carte bleue et les tickets restaurant ?

Votre restaurant est-il accessible pour les personnes à mobilité réduite ?

Y a-t-il un parking à proximité ?

Veillez maintenant à constamment mettre à jour les informations de votre profil si nécessaire (changement de gamme de prix, d’horaires et de jours d’ouverture, etc…). Les informations erronées peuvent en effet rapidement être source d’avis négatifs qui peuvent nuire à votre image.

Comment obtenir plus d’avis sur Yelp ?

 

A chaque avis Yelp supplémentaire, votre restaurant gagne en visibilité sur les différents moteurs de recherche et prend plus d’importance sur le guide. Il est donc important que vous encouragiez vos clients, explicitement ou non, à partager leur expérience et donner leur avis sur Yelp.

Nos astuces

Certains restaurateurs pratiquant la livraison ou proposant des cartes de fidélité possèdent les adresses email de leurs clients, celles-ci leur permettant de leur proposer directement des offres promotionnelles. Il est donc conseillé de remercier un client de sa visite via email quelques jours après son passage au restaurant, et de lui proposer par la même occasion de donner son feedback sur son expérience en proposant un lien vers votre profil Yelp.

Des solutions clés en main facilitent également le partage d’opinions et d’avis sur les réseaux sociaux. FoodTrackin, par exemple, est une solution reliant managers de restaurants, livreurs et clients finaux afin de favoriser la transparence d’une livraison, ceci grâce à un système de géolocalisation. Après une livraison, tous les clients finaux sont invités à partager leur opinion sur les réseaux sociaux, et notamment sur Yelp. Une aubaine pour vous : un client satisfait est un nouveau relais d’opinion.

Enfin, un conseil qui complémente les précédents : n’oubliez pas de faire savoir à votre entourage et à votre clientèle que vous êtes présents sur Yelp. Le guide propose même aux professionnels des autocollants « On nous aime sur Yelp », que vous pouvez obtenir sous certaines conditions (notes d’utilisateurs acceptables, nombres d’avis, etc…).

Comment répondre à un avis sur Yelp ?

 

La force de Yelp réside dans les avis rédigés par les consommateurs. C’est là que s’est différencié ce guide en ligne, en étant pas un simple annuaire basique mais en rendant les clients et consommateurs de véritables relais d’opinions. Les internautes avides de détails précis concernant votre enseigne n’hésiteront pas à fouiller dans les différents avis rédigés afin d’y trouver des éléments convaincants à votre sujet ou au contraire compromettants. Quelle est la bonne attitude à adopter pour vous ? Comment répondre intelligemment et efficacement à un avis sur votre restaurant ?

Utiliser son droit de réponse

Les conseillers Yelp s’accordent eux-mêmes à dire que quel que soit la nature de l’avis, positif ou négatif, les professionnels sont fortement encouragés à exercer leur droit – et parfois leur devoir – de réponse. A noter qu’un avis peut être rédigé publiquement ou bien de manière privée envers un internaute particulier. Cependant, répondre publiquement aux différents avis, quelle que soit leur nature, est fortement conseillé dans la mesure où il s’agit là d’une preuve de totale transparence des commerçants. Petit conseil prodigué par Yelp : les professionnels sont fortement encouragés à utiliser une photo de profil d’eux-mêmes pour rédiger les avis. En effet, le dialogue avec des clients potentiels paraît plus « réel » et « humain » si l’interlocuteur s’exprime en tant que personne et non comme simple porte-parole d’un restaurant dont seul le logo apparaîtrait aux yeux du consommateur.

Répondre  à un avis positif

Rien de mieux que de voir un internaute chanter les louanges de votre établissement, et ce publiquement ! De manière instinctive, le premier réflexe de beaucoup de professionnels serait de relire quelque fois ce précieux commentaire pour être sûr de ne pas en rater une miette, puis de retourner rapidement à leurs occupations. Réfléchissez-y à deux fois : le ou les internautes qui ont écrit cet avis positif ont été ou sont encore clients de votre établissement, et ont pris de leur temps précieux pour rédiger un commentaire élogieux à votre sujet, qui profitera certainement à votre business. La moindre des choses est de leur signaler que vous avez pris note de leur commentaire, et que vous les en remerciez.

Inutile d’offrir un « cadeau » de remerciement à un avis positif tel « un apéritif offert » à la prochaine visite des clients : si honnête soit-il, un tel geste pourrait passer pour un « pot-de-vin », encourager les « faux » avis positifs et faire perdre toute crédibilité à votre enseigne.

Répondre à un avis négatif

Malheureusement, qu’ils soient justifiés ou non, Yelp ne pourra pas épargner votre restaurant des avis à tendance plutôt négative. Vous ne pourrez non plus pas demander au guide social de retirer un avis négatif : Yelp ne pratique pas la censure ! Une critique négative n’est cependant pas la fin du monde pour votre restaurant, tant que vous saurez habilement y répondre. Comprenez que les internautes restent avant tout des êtres humains faisant preuve d’une certaine sensibilité, et qu’un avis négatif n’est en rien une attaque personnelle contre vous.

Si vous prenez personnellement une critique, ayez la présence d’esprit de ne pas répondre sous le coup de la colère. Une réponse agressive ne ferait qu’envenimer les choses avec l’internaute en question. Une réponse qui pourrait très vite transformer ce léger accrochage en very bad buzz. A éviter pour préserver votre e-réputation !

Après avoir pris du recul suite à un avis négatif, rappelez-vous avant de répondre que vous vous adressez à des gens ayant payé pour aller à votre restaurant et ayant été déçus par certains aspects. Il est inutile de tenter par A + B de leur démontrer qu’ils ont tort et que leur critique est exagérée. Mieux vaut au contraire leur dire que vous les remerciez pour leur feedback, que vous appréciez leur honnêteté et que vous allez mettre en place (si ce n’est pas déjà fait) des solutions pour rectifier les aspects qui leur auraient déplus, le tout en leur présentant vos excuses.

Ce genre de réponse vous permet de montrer publiquement que vous n’avez absolument rien à cacher et que vous n’êtes ni de mauvaise foi, ni adepte de la langue de bois.

Comment réagir à un avis mensonger ?

Avoir un avis négatif est une chose, obtenir un avis complètement diffamatoire en est une autre. Sans raison apparente, certains internautes iront jusqu’à répandre de fausses informations à votre sujet : prix supérieurs à la réalité, remise en question de la qualité des produits utilisés, etc…Toujours en faisant preuve de diplomatie, n’hésitez pas à « rectifier le tir » en précisant que les informations citées ne sont pas correctes, quitte à prendre en photo votre menu pour en afficher les prix et à citer le nom de votre fournisseur de fruits et légumes !

Ce qu’il faut retenir sur Yelp

Yelp c’est…

  • Le bouche à oreille des temps modernes
  • Un meilleur référencement de votre restaurant sur le web
  • Un contrôle totale de votre e-réputation
  • Un restaurant dans l’ère du temps
  • Des clients satisfaits qui deviennent gratuitement porte-paroles de votre enseigne

Pour cela vous devrez:

  • Soigner votre image
  • Mettre régulièrement à jour votre profil
  • Encourager vos clients à donner leur feedback sur votre page
  • Prôner la transparence et répondre à tous les avis qui vous concernent

 

A vos claviers ! Prêts ? Yelp !